Генеральный директор цифровой управляющей компании DOMO Hotels Роман Сабиржанов — о внутренних особенностях жизни небольших гостиничных объектов, эксклюзивно для HORECA INSIDER.
Вячеслав Сапожников / HORECA INSIDER: Для большинства игроков гостиничной индустрии 2025-й год был неоднозначным, каким он был для DOMO Hotels? Что было основным вызовом — как для компании, так и для ее клиентов-отелей?
Роман Сабиржанов / DOMO Hotels: Безусловно,
Основной вызов 2025-го года — кадровый вопрос, который затронул абсолютно все сегменты и форматы - и крупные гостиницы, и малые отели, и глэмпинги...
Более того, дефицит кадров будет еще сильнее ощущаться и влиять на отрасль и в следующем году. И, как ни странно, но это в очередной раз убеждает нас в верности выбранного DOMO Hotels курса — помогать отельерам оптимизировать операционную деятельность, потому что Решения DOMO Hotels позволяют не только оперативно готовить и вводить линейный персонал в строй, но и удерживать их в компании.
Многие недооценивают этот фактор, но сотруднику крайне важно понимать и постоянно иметь перед глазами картину того, что и когда ему делать и как это скажется на его заработной плате. И именно цифровизация отеля и автоматизация операционных процессов [с помощью DOMO Hotels] позволяют заменить непределенность в работе на комфорт и безопасность [спросите как - расскажем прямо сейчас].
За минувший год команда DOMO Hotels охватила более 40 объектов, большая часть из них на постоянном сопровождении. География — от ЦФО до Калмыкии, Кавказа, Сибири. Форматы с которыми мы сегодня работаем — и городские отели, и бутики, и глэмпинги. Все потому, что уникальность DOMO Hotels в том, что нашей команде необязательно физически присутствовать в регионе или локации, потому что все сопровождение и управление процессами объекта осуществляется удаленно, онлайн.
Отмечу один из уникальных кейсов — проект наших соотечественников в Шри-Ланке, где был запущен гостиничный проект, который мы сейчас аудируем и готовим дорожную карту для его развития. Рассматриваем это как старт международной экспансии DOMO Hotels.
Вячеслав Сапожников / HORECA INSIDER: Инструментарий помощи отельерам за минувший год на рынке достаточно расширился — от традиционных управляющих компаний [которых мы насчитали уже около сотни] до множества различного рода консультантов, помогающих отелю закрывать те или иные блоки - обучение, маркетинг и т.п. И конкуренция между ними все острее... В какой части этих координат лежат концепция и формат сотрудничества DOMO Hotels?
Роман Сабиржанов / DOMO Hotels: В сегменте услуг управления и консалтинга для отелей конкуренция существует не первый год и у нас есть опыт работы по обе стороны — и в качестве управляющей компании, и качестве сервис-консалтеров.
Сегодня больше всего предложений со стороны аутсорс-компаний лежит в плоскости маркетинга, продаж и revenue-менеджмента. Однако, реалии функционирования отеля таковы, что
Все процессы внутри отеля неразрывно связаны между собой, каждое звено цепляет другое, как шестеренки в часовом механизме — и именно на оптимизацию и баланс всего спектра процессов операционной деятельности направлены решения DOMO Hotels.
Можно нарисовать красивую картинку-сайт отеля, но провалить хаускипинг. Уделять внимание тарифам, но упустить баланс цены и ценности объекта — поднять стоимость без аргументации "почему". Набрать персонал для поднятия качества, но раздуть ФОТ и платить лишнее. Сфокусироваться на атмосфере гостиницы и прогадать с ценой. Угадать с ценой, но завезти на объект взаимоисключающие потоки гостей. И таких нюансов — множество. Именно поэтому сегодня мало кто готов влезать в операционку чужого отеля - его либо берут в полное управление, либо в аренду, либо пытаются закрыть какой-то узкий блок [который по итогу часто живет своей отдельной жизнью, не вписываясь ни в концепцию, ни в экономику объекта].
DOMO Hotels — это практическая помощь собственнику отеля в последовательной настройке всех звеньев гостиничного продукта — от стойки регистрации, хаускипинга и тех/обслуживания до ценообразования, каналов продаж и финаналитики. Отель, как бизнес, не состоит только из одного лишь маркетинга, там множество целей и задач — продать заезд, принять/обслужить, содержать объект, сводить найм и ФОТ, считать деньги и планировать развитие...
И происходит это благодаря итеративному подходу, японскому "кайдзен" — принципу непрерывного улучшения и совершенствования всех процессов. Пошагово анализируя и меняя внутрение процессы на объекте, специалисты DOMO Hotels могут привести отель в совершенно другое качества за достаточно короткий промежуток времени. Наша задача — так изменить качество объекта, чтобы у его гостей не сложилось ощущение, что отельер решил круто заработать на их лояльности.
Важно понимать, что
Обучение и сторонний консалтинг хороши в лишь моменте оказания услуги — и вам [как владельцу], и вашим сотрудникам [вроде] все понятно, как делать хорошо, эффективно и правильно... но лишь до тех пор, пока вас учат и за вами присматривают. Закончилось обучение — в подавляющем большинстве случаев все возвращается "на круги своя"...
И происходит это не потому что обучали плохо или люди тупые неспособные — слишком много всего вокруг, что хочет и может выбить из колеи процессов [которая еще и не проторена]. И вот здесь DOMO Hotels предоставляет платформу для постоянного сопровождения и контроля качества всех звеньев объекта.
Одна из особенностей сегмента малых отелей — отсутствие среднего звена менеджмента, есть только управляющий [он же владелец объекта] и линейный персонал. Ноль промежуточных звеньев, супервайзеров, руководителей направлений, которые бы ставили задачи и контролировали.
И если с постановкой задач собственник еще как-то может справляться, то с контролем их выполнения и качества всегда сложно.
Характерно, что когда мы общаемся с собственниками и интервьюируем их на предмет того, как устроено функционирование объекта, то это почти всегда однотипные диалоги... "Я своим сотрудникам доверяю. Хаускипинг - ну, что там убирать-то, все же понятно..." Кому понятно? Насколько понятно? Как убирать? Где убирать? Как именно убирать? Насколько быстро убирать? Когда убирать? А если не убирать?
Проблема отсутствия контроля на объекте — не в доверии или недоверии, а в отсутствии стандартов [в части хаускипинга, в процедурах заселения/выезда, расчетах, допуслугах и т.д.]. Но поскольку сам собственник стандартизировать процессы не в состоянии, он становится заложником своего же персонала со всеми вытекающими — плохим качеством, симуляцией работы, воровством, игнором гостей и т.п.
И даже если удалось, наконец-то, нанять кого-то более-менее адекватного, кто проработал у вас сезон-другой, кого вы учили да опекали до приемлемого качества — рано или поздно человек меняет работу и вы теряете большой пласт знаний, носителем которых вы его и сделали [вместо стандартизации].
Возникает вопрос — почему собственник небольшого отеля не может самостоятельно стандартизировать все бизнес-процессы? И тут можно рассуждать на тему ленности и отсутствия профессионализма, говорить о том, что разные люди для разного созданы — кто-то стартапер-зажигалка, не терпящий рутины, кто-то продавец мечты, а не системный менеджер и т.д. Но каковы бы ни были причины — для качественного рывка вам и вашему отелю нужна внешняя помощь, сторонняя компетенция, которой вы не обладаете и задача которой — оцифровать ваш объект, оптимизировав и взяв под контроль качество и выполнение всех процессов.
DOMO Hotels — платформа развития отеля, базирующаяся на стыке технологий, стандартов, образования и менторства. С одной стороны это методология, с другой — трекинг-сервис.
Трекинг задач — одна из наиболее востребованных и недооцененных функций, которые сегодня необходимы собственнику, управляющему небольшим отелем. Потому что после того, как "разобран" объект, выделены группы задач что, где и как "подтянуть", ключевым становится исполнение - приведение в новое качество. И главное здесь — "трекать" задачи. Контролировать процесс трансформации, "подпиливать" и сотрудников, и собственника. Возвращать из рутины в русло перемен, напоминать про дедлайны и проговаривать цели — почему и зачем мы то-то и то-то делаем. DOMO Hotels — это, практически, бизнес-психолог, корректирующий поведение и жизнь, только для всего объекта.
И когда вы стабильно, недельными спринтами, по несколько шагов за подход целенаправленно меняете что-то на объекте − буквально через месяц ощущаются серьезные результаты, а через 2-3 месяца случается магия — отель начинает жить другой жизнью.
Вячеслав Сапожников / HORECA INSIDER: Насколько верно то, что год для гостиничной индустрии будет сложнее и к чему стоит готовиться уже сейчас?
Роман Сабиржанов / DOMO Hotels: С одной стороны, объективно, есть ряд негативных трендов — и сокращение покупательской способности, и меры регулятивного характера... Но, как бы ни казалось странным, все это нас, скорее, радует, чем огорчает. Объясню, почему —
Несмотря на темпы развития, гостиничный рынок в России все еще относительно слабоконкурентный. Слабая конкуренция — это низкое качество, сомнительная эффективность, недовольные клиенты.
Посмотрите на любой другой гостиничный рынок - азиатский, европейский, американский - конкуренция на них намного жестче. Как следствие — доступные цены, при лучшем качестве. Однозначно,
Негативные тренды в индустрии гостеприимства смотивируют предпринимателей вплотную заняться реальной эффективностью своих объектов — искать инструменты и решения, думать, анализировать, сравнивать и выводить отели на новый уровень. Кризис = Возможность.
В следующем году деньги на внутренний туризм в стране плюс-минус будут потрачены примерно в том же объеме, что и в этом году. Самое неправильное — это провести 2026-й год в ожиданиях. Может быть поедут китайские туристы? Или индийские? Или совсем границы закроют?
Что делать и к чему готовиться? Заниматься управлением и оптимизацией. Считать деньги. Искать новые возможности.
Для отеля с малым номерным фондом каждый процент с выручки влияет на прибыль, и если вы все еще платите %% за брони с собственного сайта — может быть, время задуматься и найти другое решение [спросите — подскажем]?
В части девелопмента — да, вводится много крупных гостиничных проектов. Но география по-прежнему подтверждает тезис, что
Россия — страна малых отелей. Частные объекты небольшого номерного фонда, бутики, гостевые дома, загородные форматы, глэмпинги, турбазы — продолжат строиться и будут прирастать на 8−10% в год.
При этом, надо учитывать конкуренцию — крупные гостиницы тоже претендуют на гостей, останавливающихся в малых отелях.
Все это — повод к переменам. Неважно, каков ваш основной бизнес, если вы владеете отелем — вы отельер. Профессиональный отельер - совершенствуется и растет в профессии. Вместе с DOMO Hotels .
ПРОФАЙЛ: DOMO Hotels - цифровая управляющая компания, технологический стартап, команда экспертов и IT-система, решающие вопросы отеля в сфере маркетинга, ценообразования, управления тарифами и операционной деятельности - чтобы владелец сосредоточился на стратегии, а отель стабильно зарабатывал больше. Собственная франшиза: да. Бренд: DOMO. Сайт УК: domohotels.ru.
ОПТИМАЛЬНЫЙ ВЫБОР для собственников объектов с небольшим номерным фондом, намеревающихся "оставаться у руля", при этом имеющих потребность в сторонней помощи по операционным процессам, управлению тарифами и загрузкой.
